Tus derechos como viajero y las obligaciones de la aerolínea


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Es fundamental conocer los derechos a los que te debieses haces acreedor una vez que compras tu boleto de avión, ya que además de los servicios esenciales  que un boleto de avión te proporciona tienes derecho a otros puntos fundamentales que como obligaciones de la aerolínea debe cumplir.

Obligaciones de la aerolínea contigo como viajero

Debes saber que tienes derecho a los siguientes puntos:

  • Si por cuestiones logísticas la aerolínea sobrevende boletos o cancela tu vuelo, deberá llevar a cabo una de las siguientes acciones:
  1. Deberá llevarte a tu destino en el primer vuelo que tenga disponible,  ayudarte a comunicarte a tu  lugar de destino,  brindarte alimentos y, en caso de ser necesario, hospedaje sin cargo adicional
  2. Dotarte de un ticket de vuelo para una fecha posterior (Si es posible deberá brindarte la opción de elegir tu asiento) y devolverte al menos un 25 % del costo total de tu boleto o del equivalente a la parte del viaje que has perdido
  3. Deberá reembolsarte el total del precio del boleto con cargos y comisiones tal cual lo hayas adquirido además de bonificarte al menos un 25% del costo
  • Si tu avión aterriza en otro lado, la aerolínea está obligada a llevarte a tu destino original en el primer vuelo disponible si cargo adicional
  • En el caso de un vuelo atrasado, de acuerdo a la Ley vigente que entró en vigor el 27 de junio de 2017 se permite a los viajeros exigir reembolsos.

Si se presentan una demora  en su vuelo mayor a 60 minutos el viajero tiene derecho a un reembolso del 25% del valor total de su boleto además de un servicio de acuerdo a las siguientes normas:

  1. En caso de demora en el vuelo no mayor a 2 horas, cada aerolínea deberá compensar a su cliente respecto a sus propias políticas, pero se estipula como mínimo, se otorguen descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o proveer de alimentos y bebidas durante el periodo de espera
  2. En el caso de que el vuelo se retrase de 2 a 4 horas, la aerolínea está obligada a respetar un descuento a su cliente del 7.5% por encima del precio del siguiente vuelo al mismo destino, sin importar las condiciones de ofertas y descuentos vigentes por la aerolínea, así como temporadas altas o bajas
  3. En caso de que tu vuelo rebase las 4 horas de retraso, la aerolínea en la que viajas debe reintegrarte el valor total de tu boleto, más tu respectiva bonificación y deberá proveerte de un transporte sustituto para llegar a tu destino sí como de hospedaje y alimentos en caso de ser necesario

La importancia de los términos y condiciones del servicio

Independientemente del tipo de boleto, avión o destino, los servicios anteriores deben estar garantizados por la empresa con la que viajas. Sin embargo, existen términos y condiciones, sobre todo cuando se adquieren los boletos vía internet, que muchas veces pasamos por alto y que son muy importantes, ya que en ellos, se estipulan las características del viaje, de las reservaciones y sobre todo el tipo de penalizaciones que podría tener la aerolínea en caso de incumplir con alguna de ellas.

Lamentablemente, es en este tipo de espacios donde no sólo las aerolíneas, sino muchas empresas que ofertan servicios de diversa índole, aprovechan la poca visibilidad del apartado para hacer responsable a su cliente de aceptar cualquier riesgo  que pudiese interferir con el buen servicio que brindan, es decir, previenen sutilmente al cliente de que pueden no cumplirse sus derechos totales y por lo general piden una firma o un check en el cuadrito virtual para continuar con la compra.

Debes saber que esto es ilegal, pues de acuerdo a la Ley de Aviación Civil y a la Ley Federal de Protección al Consumidor :

“Toda cláusula o disposición que pretenda exonerar al concesionario o permisionario de su responsabilidad, evitar el pago de las indemnizaciones o compensaciones… será nula de pleno derecho y no tendrá efecto alguno. En ningún caso, será posible el perdón, condonación o cualquier figura que implique el no pago de las indemnizaciones, compensaciones o sanciones establecidas en la presente Ley”

Pero, algunos aspectos como el equipaje máximo a transportar o los asientos a disposición son cláusulas que las aerolíneas manejan de acuerdo a sus políticas internas y deberás leer cuidadosamente para determinar si el servicio te conviene.

Y si bien es cierto que la Ley estipula que las condiciones y restricciones del servicio deben estar debidamente explicadas, también es cierto que casi nadie las lee antes de aceptarlas.  Esto da pie a que por desinformación a veces se reclame algo que en realidad se aceptó desde un principio.

TIPS

  • Te recomendamos leer con cuidadosamente las letras pequeñas del servicio, y si en ellas encuentras restricciones o condiciones que no serán favorecedoras, te abstengas de la compra del boleto y busques otras opciones.
  • Si en tu boleot encuentras información que trate de evitar el pago o compensación por servicio demorado, sobreventa o cancelación, levanta tu queja en Profeco.
  • En caso de que tu vuelo esté demorado reporta de inmediato a los teléfonos de servicio de tu aerolínea o directamente con el personal
  • Para poder hacer una reclamación recuerda siempre guardar tus boletos y tickets originales
    • Verifica en Buró Comercial el comportamiento de las diferentes aerolíneas y el porcentaje de conciliación que presentan con sus clientes insatisfechos, esto te dará una idea de la calidad del servicio que brindan. Tambiés es conveniente que verifiques cuáles son las tres aerolíneas con más quejas ante esta institución y Profeco.

Recuerda que puedes levantar tu queja en Profeco en cualquier momento que tus derechos como consumidor de un servicio sean violentados. Puedes hacerlo enviando un correo electrónico a  turista@profeco.gob.mx, a través de Concilianet, o a través de las redes sociales del organismo: http://www.facebook.com/consumidorinteligente y @profeco

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Tus derechos como viajero y las obligaciones de la aerolínea
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Tus derechos como viajero y las obligaciones de la aerolínea
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Conoce tus derechos como viajero y las obligaciones de la aerolínea, mismas que se adquieren cuando compras un ticket de vuelo
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